ავტორი: თამთა დევდარიანი
ადვოკატი/მედიატორი

მედიაცია არსებითად კოლაბორაციული პროცესია, კეთილგონივრული დიალოგისა და სოციალური მშვიდობის ხელშემწყობია. თავისი არსით, აღნიშნული პროცესი ემყარება კომუნიკაციის ძალას, რომელიც გადამწყვეტ როლს ასრულებს წარმატებული შედეგის მიღწევაში. 

ზოგადად, ადამიანის უმთავრეს, ბაზისურ მოთხოვნილებას სწორედ კომუნიკაცია წარმოადგენს, ეფექტური კომუნიკაციის როლი კი ინდივიდის ცხოვრებაში წარმატების მიღწევის გარანტია. კომუნიკაცია, ერთი შეხედვით, მარტივად წარმოსადგენი პროცესია, რეალურად კი კომუნიკაციის პროცესი მრავალწახნაგოვანია და  სპეიფიკურობით ხასიათდება. 

მედიაციის პროცესში ეფექტური კომუნიკაცია მხოლოდ ინფორმაციის გაცვლას არ გულისხმობს - იგი ემოციების, განზრახვებისა და თითოეული მხარის ფუნდამენტური საჭიროებების გაგებას მოიცავს. ეფექტური კომუნიკაციის წარმართვა მედიაციის ერთგვარი გულისცემა და ამ პროცესის საყრდენია, რომელსაც მრავალმხრივი და ღრმა გავლენა აქვს, რაც პირდაპირ განსაზღვრავს მის შედეგებს.

მედიატორის როლი მხარეთა შორის კომუნიკაციის გაუმჯობესებაში უაღრესად მნიშვნელოვანია. ის, გარდა შეხვედრების წარმართვისა, უზრუნველყოფს, თანაბრად ისმოდეს თითოეული მხარის ხმა და პოზიცია, ეხმარება მხარეებს ერთმანეთის უკეთ გაგებაში და ერთგვარ ხიდს აგებს მათ განსხვავებულ შეხედულებებს შორის.

ხშირად გამოყენებული რიტორიკული ფრაზები და შეკითხვები, როგორიცაა: „მე მესმის თქვენი“, „თქვენი ძალიან კარგად მესმის“, „შეიძლება დავფიქრდეთ, რამ გამოიწვია ეს მდგომარეობა?“ ან „დიახ, შესაძლოა მომხდარიყო, თუმცა...“ ნათლად ასახავს იმას, რაც ადამიანს სჭირდება მედიაციის პროცესში — თანაგრძნობა, თანადგომა და თანასწორობა.

სწორედ მკაფიო, ემპათიური და პატივისცემით სავსე დიალოგი წარმოადგენს იმ საფუძველს, რითაც დაპირისპირებულ მხარეთა შორის ხდება გაუგებრობების გადაჭრა, შეხედულებების გაზიარება და საერთო ენის აღმოჩენა.

კომუნიკაციის უნარები და ინდივიდუალური სტილი

მიუხედავად იმისა, რომ ეფექტური კომუნიკაცია მედიატორისთვის აუცილებელი კომპონენტია, მისი გამოყენება მკაცრად განსაზღვრული ფორმულის მიხედვით შეუძლებელია. თითოეულ ადამიანს აქვს  კომუნიკაციის უნიკალური, საკუთარი სტილი, რომელიც დამოკიდებულია ყოველ კონკრეტულ გარემოებაზე, მის გამოცდილებაზე, პიროვნულ თვისებებზე და მედიაციის პროცესში დაგროვილ პრაქტიკაზე. მედიატორის წარმატება არ განისაზღვრება ერთი უნივერსალური მიდგომით – ის უნდა იყოს მოქნილი, ადაპტირებადი და მგრძნობიარე თითოეული სიტუაციის მიმართ.

პროფესიულ წრეში ხშირად ავღნიშნავთ, რომ მედიატორისთვის კომუნიკაცია არ არის მხოლოდ რაიმე ამბის გადაცემა – ეს არის ის მნიშვნელოვანი უნარი, რომელიც განსაზღვრავს მოლაპარაკებების მიმართულებას და შედეგს. წარმატებული მედიატორი არა მხოლოდ ფლობს ეფექტური კომუნიკაციის ტექნიკებს, არამედ კარგად აცნობიერებს, რომ მოლაპარაკების თითოეული მონაწილე განსხვავებულად აღიქვამს დიალოგს.
არსებობს სხვადასხვა სტრატეგია, რომლებიც მედიატორს შეუძლია გამოიყენოს, თუმცა არ არსებობს უნივერსალური მოდელი, რომელიც ნებისმიერ კონფლიქტურ სიტუაციას ერგება. კომუნიკაციის ეფექტურობა დამოკიდებულია იმ გარემოებაზე თუ რამდენად არის კონკრეტული კონტექსტისათვის ესა თუ ის მიდგომა შერჩეული. ამისათვის საჭიროა  დარგის პროფესიონალებს გაჩნდეთ: კომუნიკაციის ინდივიდუალური სტილი, სიტუაციური ადაპტაციის  (მოქნილობის), კომუნიკაციის სტილის ტრანსფორმაციისა და განვითარების უნარი.

კომუნიკაციის სტილის ინდივიდუალობა

მედიატორების კომუნიკაციური სტილი განსხვავებული და მრავალფეროვანია. ერთნი აქტიურად იყენებს დამამშვიდებელ ტონს და გამოირჩევიან მაღალი ემპათიური უნარებით, ხოლო მეორენი მეტ ყურადღებას უთმობენ ანალიტიკურ და სტრუქტურირებულ მიდგომებს. მნიშვნელოვანია, რომ მედიატორი არ ცდილობდეს ხელოვნურად შეიქმნას ან იმიტირებდეს ერთი კონკრეტული სტილის მოდელზე, არამედ საკუთარი ბუნებრივი კომუნიკაციური მიდრეკილებები ოპტიმალურად განავითაროს და გაამარტივოს კონკრეტულ კონტექსტსა და სიტუაციაზე დაყრდნობით.
                                              
სიტუაციური ადაპტაცია

მედიაცია წარმოადგენს დინამიკურ პროცესს, რომლის წარმატება დამოკიდებულია არამარტო სამართლებრივ ჩარჩოებზე, არამედ ღრმად ადამიანურ ფაქტორებზე – ემოციურ მდგომარეობაზე, ურთიერთობის ხარისხზე და მონაწილე მხარეთა ქცევით რეაქციებზე. ქცევითი მეცნიერებები და გამოყენებითი ფსიქოლოგია გვაჩვენებს, რომ კონფლიქტური ურთიერთობების მართვა მოითხოვს სიტუაციურ ადაპტაციას, რაც გულისხმობს მედიატორის მხრიდან მოქნილ მიდგომებსა და გარემოებისადმი მგრძნობელობას.

სწორედ ამიტომ, ერთი და იმავე სტრატეგიის გამოყენება ყველა კონფლიქტურ სცენარში არ არის ეფექტური. გამოცდილი მედიატორი ეყრდნობა ე.წ. სოციალურ ინტელექტს – უნარს, სწორად ამოიცნოს კომუნიკაციური სიგნალები, შეაფასოს მონაწილეთა ემოციური დინამიკა და შერჩეულ ტექნიკებს შეუსაბამოს კონტექსტი.
მაგალითად:
•  ემოციურად დაძაბულ სიტუაციაში, როდესაც მხარეები იჩენენ აგრესიას, შფოთვას ან გადაჭარბებულ თავდაცვით ქცევას, მედიატორის ამოცანაა აქტიურად გამოიყენოს დეესკალაციური კომუნიკაციის ტექნიკა:

•   ხმამაღალი ემოციების ამოცნობა და არავერბალური სიგნალების გააზრება.
•   მშვიდი, თანაგრძნობით სავსე ტონი, რომელიც აღძრავს ნდობას.
•   აქტიური მოსმენა, რომელიც ფსიქოლოგიურად ხელს უწყობს ემოციური წნევის შემცირებას.
•  ემპათიური და რეფლექტირებელი პასუხები, რომლებიც მხარეს უჩვენებს, რომ მისი განცდები აღიარებულია და გასაგებია.“

ან
• რაციონალური დისკუსიის პირობებში, სადაც მხარეები ემოციურად სტაბილურები არიან და ყურადღება გადატანილია პრობლემის ლოგიკურ მხარეზე, მნიშვნელოვანია:

•  მკაფიო, სტრუქტურირებული არგუმენტაცია.
• ფაქტებზე დაფუძნებული კომუნიკაცია, რაც ამცირებს მიკერძოებების გავლენას (მაგალითად, დადასტურების მიკერძოება – confirmation bias).
• თანასწორი ჩართულობა და ინფორმაციის გადამოწმება – ე.წ. „საერთო რეალობის“ ჩამოყალიბება.

•    შეუსაბამო ან „დამანგრეველი“ კომუნიკაციის დროს, როდესაც მხარეები ვერ ახერხებენ კონტაქტს ან კომუნიკაცია ჩარჩენილია დაცვით ან მტრულ რეჟიმში:
მედიატორმა უნდა:
მოახდინოს ბარიერების იდენტიფიცირება – შესაძლოა ისინი გამომდინარეობდეს კულტურული განსხვავებებიდან, არასიტყვიერი მესიჯების არასწორი ინტერპრეტაციიდან ან წარსული გამოცდილებების პროექციიდან.
გამოიყენოს ქცევითი ფსიქოლოგიიდან ცნობილი “რეფრეიმინგის” ტექნიკა, რომლის მიზანია დესტრუქციული ფრაზების კონსტრუქციულად გარდაქმნა.

ხელი შეუწყოს “perspective-taking” უნარის გააქტიურებას – დაეხმაროს მხარეებს, დროებით დაინახონ სიტუაცია ერთმანეთის თვალთახედვიდან, რაც მნიშვნელოვანწილად ამცირებს პოლარიზაციას და ხელს უწყობს თანამშრომლობას.

საბოლოოდ, მედიატორის წარმატება მდგომარეობს არა მხოლოდ პროცესის მართვის ტექნიკურ ცოდნაში, არამედ ადამიანის ფსიქოლოგიის ღრმა გაგებასა და უნარში – შეიგრძნოს დრო, ემოცია და სივრცე; ამოიცნოს რეაქციები და იმოქმედოს მიზანმიმართულად, კონფლიქტის ტრანსფორმაციისკენ.

კომუნიკაციის სტილის ტრანსფორმაცია და განვითარება

მიუხედავად იმისა, რომ კომუნიკაციის სტილი ინდივიდუალურია, ის არ წარმოადგენს მუდმივსა და უცვლელ მახასიათებელს. ქცევითი მეცნიერებებისა და ფსიქოლოგიური მიდგომების საფუძველზე დადასტურებულია, რომ კომუნიკაციური უნარები შეიძლება განვითარდეს სწავლის, თვითრეფლექსიისა და გამოცდილების გზით. მედიატორისთვის ეს განვითარება არა მხოლოდ შესაძლებელი, არამედ პროფესიულად აუცილებელიცაა. ეფექტური კომუნიკაცია მედიაციაში ეფუძნება არა მხოლოდ იმას, რას ვამბობთ, არამედ იმასაც, თუ როგორ ვამბობთ — რა ტონით, რა ფორმით და რა განწყობით ვაწვდით მესიჯს.

მედიატორები იყენებენ სპეციალურ ტექნიკებს, რომლებიც ეყრდნობა ფსიქოლოგიისა და ქცევითი კომუნიკაციის ინსტრუმენტებს, მათ შორის:
•    აქტიური მოსმენის მეთოდებს, რათა ღრმად და ზუსტად გაიგონ მხარეთა ემოციური და რეალური საჭიროებები;
•    რეფლექტირებად და ემპათიურ პასუხებს, რომლებიც ადასტურებს მხარის განცდების გაგებას და აღიარებას, ამგვარად ამყარებს ნდობასა და დიალოგის საფუძველს;
•    სტრატეგიულად დასმულ შეკითხვებს, რომლებიც მხარეებს ეხმარება თვითონ გააცნობიერონ პრობლემის არსი და მოზიდონ რესურსები ოპტიმალური გამოსავლის ძიებისთვის;
•    ნეიტრალური ენისა და სხეულის ენის გააზრებულ გამოყენებას, რაც ხელს უშლის მიკერძოებულობის აღქმას და ინარჩუნებს პროცესის ობიექტურობას.

მედიატორის კომუნიკაციის სტილი წარმოადგენს ცოცხალ, დინამიკურ სისტემას, რომელიც ფორმირდება პრაქტიკის, კრიტიკული ანალიზისა და პროფესიული ზრდის შედეგად. 

მედიაციაში წარმატება მნიშვნელოვნად არის დამოკიდებული იმაზე, რამდენად შეძლებს მედიატორი გააზრებულად მართოს საკუთარი კომუნიკაცია — ფრთხილად შეარჩიოს სიტყვები, გამოიყენოს ემპათია და თვითრეგულაცია და ადაპტირდეს კონკრეტულ კონტექსტსა და მხარეთა ემოციურ მდგომარეობასთან. ამ ელემენტების ერთიანობა ქმნის მყარ საფუძველს წარმატებული, სანდო და კონსტრუქტიული მედიაციისთვის.

აქტიური მოსმენის ძალა მედიაციაში

ხშირად ჩვენ გვავიწყდება ის, რასაც ვისმენთ. Harvard Business Review-ის კვლევების მიხედვით, საშუალო მსმენელი ლექციის ან საუბრის შინაარსის მხოლოდ 25%-ს იმახსოვრებს ორი თვის შემდეგ.

აქტიური მოსმენა, მედიაციის ერთ-ერთი ქვაკუთხედია. ის გულისხმობს ყურადღებიან და კონცენტრირებულ მოსმენას, მოსაუბრის გზავნილის გააზრებას, შესაბამის რეაგირებას და მოსმენილი იდეების გააზრებულ ანალიზს, რათა მიღებული ინფორმაცია მომავალშიც გამოიყენოს.

ეს მიდგომა უზრუნველყოფს, რომ დიალოგის ორივე მონაწილე აქტიურად იყოს ჩართული კომუნიკაციის პროცესში, რაც მედიაციის ფუნდამენტურ ელემენტს წარმოადგენს. აქტიური მოსმენა ხელს უწყობს მეორე მხარის შეხედულებების უკეთ გაგებასა და გაანალიზებას, რაც მეტად თანამშრომლობით გარემოს ქმნის.

მედიაციაში აქტიური მოსმენა კომუნიკაციის ხარისხის გაუმჯობესების აუცილებელი ინსტრუმენტია. იგი მოითხოვს მოსაუბრისადმი სრულ კონცენტრაციას, ყურადღების გამახვილებას არა მხოლოდ ნათქვამ სიტყვებზე, არამედ მათ მიღმა არსებულ ემოციებსა და განზრახვებზე. ეფექტური მოსმენა გულისხმობს თვალით კონტაქტს,  სხეულის ენას და პატივისცემით სავსე დამოკიდებულებას, რაც მოსაუბრეს აგრძნობინებს, რომ მისი ნამდვილად ესმით.

გაგების გასამყარებლად მნიშვნელოვანია მოსმენილი აზრების პარაფრაზირება და განმარტებითი კითხვების დასმა, რაც თავიდან აგვაცილებს გაუგებრობებს და ნათლად წარმოაჩენს მხარეთა პოზიციებს. ასევე, ემოციების აღიარება – მაგალითად, მოსაუბრის ნათქვამის სიტყვიერად გამოთქმა – ხელს უწყობს ნდობის შექმნას და მეტად ღია დიალოგს.
ამ ტექნიკების გამოყენება მედიაციის პროცესში არა მხოლოდ კომუნიკაციის ეფექტურობას აძლიერებს, არამედ ქმნის თანამშრომლობით გარემოს, სადაც მხარეები თავს გაგებულად და დაფასებულად გრძნობენ.

კითხვების სტრატეგიული გამოყენება კონფლიქტის პროცესში

კითხვების გამოყენება მედიაციის პროცესში მნიშვნელოვნად უწყობს ხელს მხარეების დამოკიდებულების და აზროვნების გაღრმავებას.

•    თვითშეფასების სტიმულირება: გახსნილი შეკითხვები, როგორიცაა „როგორ იგრძნობთ თავს ამ საკითხზე საუბრისას?“ ან „რა არის ის, რაც თქვენთვის მნიშვნელოვანია?“, ეხმარება მხარეებს საკუთარი აზრების და ემოციების უკეთ გააზრებაში. ეს პროცესის ნაწილად იქცევა, რაც მათ საშუალებას აძლევს, სწორად შეაფასონ საკუთარი საჭიროებები და სურვილები.
•    სუბიექტური რეალობის გამოჩენა: კითხვები ეხმარება მხარეებს გახდნენ „conscientes“  იმაზე, თუ როგორ აღიქვამენ ისინი სიტუაციას. როდესაც ისინი განიხილავენ საკუთარ მოლოდინებს, მათ უკეთ შეუძლიათ გაიგონ, როგორ შეიძლება მათი ხედვა სხვების ხედვებს შეესაბამებოდეს ან ეწინააღმდეგებოდეს.
•    რეფლექსიის პროცესის ხელშეწყობა: კითხვების დასმის საშუალებით მედიატორი ქმნის სივრცეს, სადაც მხარეები საკუთარ აზრებსა თუ შეხედულებებზე დაფიქრდებიან. ეს რეფლექსია უფრო ღრმა ფიქრს უწყობს ხელს, რაც სარგებელს მოუტანს არა მხოლოდ კონკრეტულ სიტუაციას, არამედ მხარეთა ზოგად პიროვნულ ზრდას.

ნეიტრალური ენის და სხეულის ენის კონტროლი

მედიატორის კომუნიკაციის პროცესში ნეიტრალური ენის და სხეულის ენის კონტროლი საშუალებას იძლევა, რომ მხარეებმა თავი იგრძნონ უსაფრთხოდ და დაცულად.

•    ნდობის დანერგვა: ნდობა წარმოადგენს ეფექტური მედიაციის ერთ-ერთ ფუნდამენტურ საფუძველს. მედიატორი, რომელიც იყენებს ნეიტრალურ, ემოციურად დაბალანსებულ ენასა და სხეულის ენას — თავისუფალს დისკრიმინაციული ნიშნებისა თუ ინტენსიური ემოციური რეაქციებისგან — ქმნის უსაფრთხო და მხარდამჭერ კომუნიკაციურ სივრცეს. სწორედ ასეთი გარემო აძლევს მხარეებს საშუალებას, იგრძნონ პატივისცემა, დაცულობა და ემოციური სტაბილურობა, რაც აუცილებელია ღია დიალოგისთვის. როცა მედიატორი თანმიმდევრულად იცავს ნეიტრალობისა და ემპათიური მოპყრობის პრაქტიკას, იგი განამტკიცებს მხარეთა შორის ნდობას — და ეს ნდობა უკვე თავად ხდება მხარეთა შორის ღია კომუნიკაციისა და რეალური ინტერესების გამჟღავნების მთავარი მამოძრავებელი.

•    ემოციური რეგულაცია: როდესაც მედიატორი აკონტროლებს საკუთარ სხეულის ენას, იყენებს ნეიტრალურ ტონსა და თანმიმდევრულ ჟესტიკულაციას, ის პროცესში ჩაბმულ მხარეებთან აჩენს ემოციური სტაბილურობის განცდას. ეს ხელს უწყობს მათ შეძლონ ემოციების მართვა და გააკეთონ უფრო გაწონასწორებული, რაციონალური არჩევანი, რაც, საბოლოო ჯამში, დადებითად აისახება მიღებული გადაწყვეტილებების ხარისხზე.

•    ცალმხრივობის თავიდან აცილება: მედიაციის პროცესში სხეულის ენა წარმოადგენს მნიშვნელოვან არავერბალურ სიგნალს, რომელიც შესაძლოა შეგნებულად ან შეუგნებლად მიუთითებდეს მიკერძოებაზე. ქცევით მეცნიერებებზე დაფუძნებული კვლევები (Kahneman, 2011)  ცხადყოფს, რომ მცირე არათანმიმდევრულობა პოზაში, თვალის კონტაქტში ან ტონში შესაძლოა ინტერპრეტირდეს როგორც მიკერძოება და შეაფერხოს ნდობის ფორმირება.

•    მედიატორი, რომელიც გააზრებულად აკონტროლებს საკუთარ არავერბალურ ქცევებს და იყენებს სხეულის ნეიტრალურ ენას — მაგალითად, ღია პოზიციას, თანაბარ თვალის კონტაქტს და მშვიდ, სტაბილურ მეტყველებას — ქმნის ისეთ გარემოს, რომელიც აღიქმება როგორც სამართლიანი და უსაფრთხო. ასეთი ქცევითი კონსისტენტობა ხელს უწყობს მხარეთა მიერ პროცესის სამართლიანად აღქმას (Tyler, 1990)  და აძლიერებს ნდობას, რაც კრიტიკულია ღია კომუნიკაციისა და წარმატებული მედიაციისთვის.

•    ეს მიდგომა აგრეთვე ეხმიანება Mehrabian-ის (1971)  ცნობილ თეზას, რომლის მიხედვითაც კომუნიკაციის პროცესში მნიშვნელოვნად მოქმედებს არა მხოლოდ სიტყვიერი შინაარსი, არამედ ტონი და სხეულის ენა. შესაბამისად, მედიატორის მიერ არავერბალური ქცევის თანმიმდევრული და ნეიტრალური გამოყენება ქმნის საფუძველს ისეთი გარემოსთვის, სადაც ყველა მხარე გრძნობს, რომ მათი ხმა თანაბრად მნიშვნელოვანია.

შეჯამების სახით აღსანიშნავია, რომ მედიაციაში კომუნიკაცია გაცილებით მეტია, ვიდრე ინფორმაციის გაცვლა — ის არის ურთიერთობის ხელოვნება, რომელიც ემყარება ემოციურ ინტელექტს, აქტიურ მოსმენასა და თანაგრძნობას. სწორედ ამ უნარების ერთიანობით მედიატორი ქმნის ნდობაზე დაფუძნებულ გარემოს, სადაც მხარეები მზად არიან ღია დიალოგისთვის.

ეფექტური კომუნიკაცია მედიატორს საშუალებას აძლევს, გაიაზროს მხარეთა ემოციები, მოტივაციები და ინტერესები, რაც კონფლიქტის არსში წვდომას უწყობს ხელს. მისი მოქნილობა, ნეიტრალობა და ფსიქოლოგიური მგრძნობელობა უზრუნველყოფს თანაბარ, სამართლიან და შედეგზე ორიენტირებულ პროცესს.

ამრიგად, მედიაციის პროცესში კომუნიკაცია არ არის მხოლოდ ტექნიკური უნარი, არამედ ფსიქოლოგიური და ემოციური ინტეგრაციის ხელოვნებაა, რაც მას კონფლიქტის გადაჭრის ეფექტურ და მდგრად ფორმად აქცევს.